Com o intuito de proporcionar o máximo conforto, oferecemos um atendimento e tratamento especiais a todos os passageiros que apresentarem condições físicas particulares, dificuldades naturais ou incapacidades, quer no aeroporto, quer a bordo. Para tal, deverá solicitá-lo por e-mail (accessibility@sata.pt) ou telefone (número gratuito nos Estados Unidos 1-800-762-9995 ou Contact Center em Portugal através do +351 296 209 720*) até 48h antes da partida do seu voo.
* Chamada para rede fixa nacional portuguesa. O custo das comunicações depende do tarifário acordado com o seu operador.
O nosso compromisso:
1. Tratar os nossos passageiros com dignidade e respeito
- A SATA Azores Airlines, incluindo os seus colaboradores e contratados, não discrimina um indivíduo com incapacidades devido à sua inabilidade.
- A SATA Azores Airlines não recusa o transporte ou outros serviços devido à sua incapacidade, aparência ou comportamento involuntário resultante.
- A SATA Azores Airlines não exige aos passageiros com incapacidades que aceitem serviços especiais ou sujeita-os a restrições que não se aplicam a outros passageiros, exceto os passageiros com incapacidades que possam precisar de efetuar o check-in com antecedência, fornecer aviso prévio ou documentação, ou efetuar um pré-embarque para receber serviços específicos relacionados com a sua incapacidade.
- As tripulações da SATA Azores Airlines estão formadas para atender às necessidades dos passageiros com incapacidades e determinar como podem ser acomodados em segurança e com dignidade.
- Os colaboradores da SATA Azores Airlines e os prestadores de serviços recebem formação de refrescamento anualmente.
- Os colaboradores responsáveis pela resolução de reclamações (os peritos da SATA Azores Airlines na resolução de questões relacionadas com incapacidades) recebem formação de refrescamento anualmente.
2. Informar sobre serviços, capacidades e limitações das aeronaves
A SATA Azores Airlines fornece aos passageiros com incapacidades informações a seu pedido sobre as comodidades e serviços à sua disposição na aeronave programada para o voo, a menos que inviável (por exemplo, quando ocorre uma substituição imprevisível da aeronave).
Dimensões no interior dos aviões
Mobilidade e assistência de cadeira de rodas
Disposição de lugares para passageiros com incapacidades nas nossas aeronaves (ver o ponto 9 abaixo)
3. Disponibilizar informação num formato acessível
- O nosso website www.azoresairlines.pt está em conformidade com a norma WCAG 2.0, nível AA, tratando-se de uma norma exigida pelo US DOT. Assim, o nosso website é acessível a pessoas invisuais e/ou com problemas de visão, sendo-lhes possível:
- Reservar ou alterar uma reserva, incluindo todas as comodidades de voo;
- Efetuar o check-in para os voos;
- Aceder a um itinerário de viagem pessoal;
- Aceder ao estado de um voo;
- Aceder a uma conta pessoal de passageiro frequente;
- Aceder a horários de voos; e
- Aceder a informações de contacto da companhia aérea.
- Os passageiros que se identifiquem como necessitando de assistência visual ou auditiva recebem acesso imediato às mesmas informações de viagem que outros passageiros na porta de embarque, balcão de venda de bilhetes, balcão de atendimento ao cliente e na aeronave (desde que não interfira com os deveres de segurança dos funcionários e tripulação).
- Os colaboradores da SATA Azores Airlines estão treinados para reconhecer pedidos de acomodação de comunicação, para utilizar os métodos mais comuns de comunicação com indivíduos cegos, surdos ou com dificuldades auditivas que estejam prontamente disponíveis, tais como escrever notas, por exemplo.
Também estão treinados para utilizar os meios estabelecidos para comunicar com passageiros surdos/cegos, tais como distribuir cartões em Braile, se disponíveis, ler uma folha de informação que um passageiro fornece, ou comunicar por meio de um intérprete, por exemplo.
4. Providenciar infraestruturas aeroportuárias acessíveis
- As companhias aéreas e os operadores de aeroportos dos EUA são ambos responsáveis pela acessibilidade das instalações aeroportuárias. O Air Carrier Access (ACAA) e o regulamento de implementação do Departamento no 14 CFR Parte 382 cobrem as obrigações das companhias aéreas. Vários outros estatutos e regulamentos federais aplicam-se aos operadores aeroportuários dos EUA, por exemplo, a Lei dos Americanos com Deficiência (ADA), secção 504 da Lei de Reabilitação de 1973, e os seus regulamentos de implementação. As companhias aéreas e os operadores aeroportuários têm obrigações simultâneas para assegurar a acessibilidade das instalações aeroportuárias.
- Em geral, os colaboradores ou contratantes da SATA Azores Airlines asseguram que as instalações dos terminais que possuem, alugam ou controlam sejam facilmente acessíveis e utilizáveis pelos passageiros com incapacidades nos aeroportos dos EUA, e facilmente utilizáveis em aeroportos estrangeiros. Os aeroportos são responsáveis por assegurar a conformidade das instalações que possuem, operam ou alugam a outras partes, incluindo a companhias aéreas. Os colaboradores ou contratantes da SATA Azores Airlines asseguram uma rota acessível entre a porta de embarque e o local de embarque da aeronave. Quando o embarque de nível de entrada não estiver disponível, tal como o embarque por meio de uma manga telescópica, os colaboradores ou contratantes da SATA Azores Airlines e os aeroportos dos EUA asseguram a disponibilidade de rampas ou elevadores mecânicos para servir a maioria dos voos. Os colaboradores ou contratantes da SATA Azores Airlines, em cooperação com os operadores aeroportuários, também fornecem serviços de assistência a animais no aeroporto.
5. Prestar Assistência nos Aeroportos
Os passageiros com incapacidades recebem assistência rápida e atempada no embarque e desembarque, mediante pedido, de funcionários ou contratantes da SATA Azores Airlines devidamente treinados. Isto inclui:
- os serviços do pessoal e a utilização de cadeiras de rodas terrestres, carrinhos motorizados acessíveis, cadeiras de rodas de embarque e rampas ou elevadores mecânicos, conforme necessário;
- assistência na deslocação da entrada no terminal para o voo de partida, assistência no transporte entre portas para fazer ligações, e assistência na deslocação do voo de chegada para a saída do terminal para ser recolhido;
- assistência no acesso a áreas funcionais chave do terminal, tais como o balcão de bilhetes ou de recolha de bagagem, ou a uma entrada de lavabos;
- escolta de um passageiro com um animal de serviço até uma área de assistência a animais no aeroporto.
Os serviços de assistência especial devem ser reservados com a devida antecedência, no ato da sua reserva ou até 48 horas antes da viagem, por forma a garantir o mesmo.
Os passageiros deverão identificar-se junto do funcionário da companhia aérea quando chegarem ao aeroporto ou à porta de embarque para receberem a assistência.
Nota:
Se viajar à partida de um dos aeroportos geridos pela ANA Aeroportos (Ponta Delgada, Santa Maria, Horta, Flores, Lisboa, Porto ou Funchal), ao chegar ao aeroporto deve procurar o Ponto Designado de Chegada — um posto telefónico devidamente sinalizado com o logótipo MyWay. Através do telefone disponível, deverá informar o serviço MyWay da sua chegada, para ter a assistência pessoal e de bagagem nos serviços de check-in, controlos de segurança, fronteira e de embarque, até ao seu lugar no avião, momento em que termina a responsabilidade do aeroporto.
Alternativamente, deve contactar os elementos de assistência em terra, ao check-in, que irão articular com o serviço de MyWay o provimento da assistência.
6. Prestar Assistência nos Aviões
A SATA Azores Airlines permite a um passageiro com incapacidades que se identifique na porta de embarque como tendo necessidade de tempo ou assistência adicional para embarcar, armazenar o equipamento de acessibilidade, ou estar sentado, bem como prioridade para embarcar antes de todos os outros passageiros.
Os passageiros com incapacidades recebem assistência rápida e atempada no embarque e no desembarque, mediante pedido, de funcionários ou contratantes da SATA Azores Airlines devidamente treinados. Isto inclui:
- assistência na deslocação de e para os lugares;
- assistência no embarque e no desembarque por quaisquer meios disponíveis e aceitáveis para o passageiro.
Uma vez que um passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida e tenha embarcado, os colaboradores ou contratantes da SATA Azores Airlines prestam assistência, se solicitada, por exemplo:
- na deslocação de ou para os lavabos;
- na arrumação e recuperação de dispositivos de assistência.
7. Permitir viajar com dispositivo auxiliar ou animal de assistência
Viajar com dispositivos auxiliares
A SATA Azores Airlines permite dispositivos de assistência como bagagem de mão na cabine sem custos, consoante as regras de segurança.
- Isto inclui dispositivos médicos e/ou uma quantidade pessoal de medicamentos que auxiliam o passageiro com a sua deficiência.
- Os dispositivos auxiliares não contam para o limite de bagagem de mão do passageiro (um máximo de dois dispositivos auxiliares).
A SATA Azores Airlines aceita cadeira de rodas movida a bateria, se couber no porão e puder ser transportada de forma consistente com os requisitos de segurança e proteção.
Para mais informações sobre cadeiras de rodas, consulte Mobilidade e assistência de cadeira de rodas | Azores Airlines.
Viajar com Animais de Assistência
A SATA Azores Airlines permite que um cão de assistência treinado acompanhe um passageiro com incapacidades na cabine do avião, exceto se:
- o cão represente uma ameaça direta para a saúde ou segurança de outros;
- o cão provoque uma perturbação significativa ou tenha um mau comportamento na cabine ou numa zona da porta de embarque do aeroporto;
- o transporte do cão violar a lei;
- os formulários DOT em vigor não foram fornecidos como exigido pela companhia aérea para a viagem.
Se não houver lugar na cabine para acomodar o cão e o passageiro de forma segura e confortável, dadas as dimensões e características da aeronave, é dada ao passageiro a opção de:
- o cão ser transportado no porão; ou
- viajar num voo posterior com disponibilidade de lugares, sem qualquer custo para a alteração associada à tarifa adquirida.
Nota: Tenha em atenção que, se viajar para fora dos Estados Unidos, terá de verificar se o país de destino permite a entrada e saída legal do seu animal e quais os requisitos documentais exigidos.
Para mais informação, consulte Transporte de Animais.
8. Providenciar acomodações em lugares sentados
A SATA Azores Airlines providencia lugares específicos nas suas aeronaves aos passageiros que informem o pessoal da companhia aérea desta necessidade, desde que estes lugares estejam disponíveis na mesma classe de serviço:
- Apoio de braços móvel no corredor - Quando o passageiro utiliza uma cadeira de corredor para embarcar e não consegue transferir-se com facilidade sobre um apoio de braços fixo.
- Lugar na antepara ou outro lugar — Quando o passageiro viaja com um animal de assistência que fique mais bem acomodado num determinado lugar, quando disponível.
- Maior espaço para as pernas — Quando o passageiro tem uma perna ligada ou imobilizada, quando disponível.
- Lugar adjacente — Para um acompanhante que preste um certo tipo de assistência, como, por exemplo:
- Um assistente de cuidados pessoais que desempenhe uma função que não seja obrigatória ser realizada pelo pessoal da companhia aérea como, por exemplo, assistir na alimentação um passageiro com incapacidades;
- Um leitor para um passageiro cego ou com visão reduzida;
- Um intérprete para um passageiro surdo ou com deficiência auditiva; ou
- Um assistente de segurança se um passageiro com uma deficiência não puder auxiliar na sua própria evacuação.
Para os passageiros não especificados acima, a SATA Azores Airlines providencia uma atribuição de lugares que melhor acomode a sua necessidade específica, se o passageiro cumprir os procedimentos da companhia aérea.
9. Disponibilizar lugares para passageiros com incapacidades nas nossas aeronaves
Verifique aqui a disposição de lugares e instalações sanitárias para passageiros com incapacidades nas aeronaves da SATA Azores Airlines:
- A320
Seat map
Nota: Os lugares indicados para o transporte de pessoas com incapacidade têm braços movíveis.
As aeronaves A320 possuem lavatórios equipados com barras de suporte na frente e, na traseira, do lado direito.
- A321neo
Seat map
Nota: Os lugares indicados para o transporte de pessoas com incapacidade têm braços movíveis.
Os lavatórios equipados com barras de suporte nos A321neo situam-se na frente do avião.
- A321 LR
Seat map
Nota: Os lugares indicados para o transporte de pessoas com incapacidade têm braços movíveis.
Nos A321 LR, os lavatórios equipados com barras de suporte encontram-se na frente do avião.
10. Dar resposta a questões relacionadas com incapacidades
A SATA Azores Airlines disponibiliza técnicos de Resolução de Reclamações (CRO), através dos seguintes contactos:
- Boston e Nova Iorque - Jessica.resendes@sata.pt
- Ponta Delgada – Paulo.batista@sata.pt
- Terceira – Vania.pacheco@sata.pt
- Lisbon – Sofia.castro@sata.pt
- Coordenador CRO – joana.machado@sata.pt
Poderá obter mais informações sobre os regulamentos em matéria de não discriminação no transporte aéreo com base na sua incapacidade, num formato acessível, do Departamento de Transporte, por qualquer dos seguintes meios:
- Para chamadas efetuadas nos Estados Unidos, através da Linha telefónica gratuita: 1-800-778-4838 (voz) ou pelo telefone 1-800-455-9880 (TTY);
- Por telefone, para Aviation Consumer Protection Division: 202-366-2220 (voz) ou 202-366-0511 (TTY);
- Por correio, para Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590;
- Pelo website da Aviation Consumer Protection Division's, aqui.
Conheça aqui a Carta de Direitos (Bill of Rights) do Departamento de Transporte dos Estados Unidos da América, que descreve os direitos fundamentais dos passageiros aéreos com incapacidades.
Por favor, note que, para sua segurança, os procedimentos normais e de emergência a bordo das aeronaves serão transmitidos pelos nossos tripulantes de cabine, no interior da aeronave, antes do início do voo.