Afin d'assurer un maximum de confort, nous garantissons une attention et un traitement particuliers à tous les passagers présentant des conditions physiques particulières, des difficultés naturelles ou des handicaps, tant à l'aéroport qu'à bord. Pour ce faire, vous devez en faire la demande par courrier électronique (accessibility@sata.pt) ou par téléphone (numéro gratuit aux États-Unis 1-800-762-9995 ou Centre de contact au Portugal au +351 296 209 720*) jusqu'à 48 heures avant le départ de votre vol.
* Appel vers le réseau fixe national portugais. Le coût des communications dépend du tarif convenu avec votre opérateur.
Notre engagement :
1. Traiter nos passagers avec dignité et respect
- SATA Azores Airlines, y compris ses employés et ses sous-traitants, ne fait pas de discrimination à l'encontre d'une personne handicapée en raison de son incapacité.
- SATA Azores Airlines ne refuse pas le transport ou d'autres services à cause de leur handicap, de leur apparence ou du comportement involontaire qui en résulte.
- SATA Azores Airlines ne demande pas aux passagers handicapés d'accepter des services spéciaux ou de les soumettre à des restrictions qui ne s'appliquent pas aux autres passagers, à l'exception des passagers handicapés qui peuvent devoir s'enregistrer plus tôt, de fournir un préavis ou de la documentation, ou de pré-embarquer pour recevoir des services spécifiques liés à leur handicap.
- Les équipages de SATA Azores Airlines sont formés pour répondre aux besoins des passagers handicapés et déterminer comment ils peuvent être accueillis en toute sécurité et avec dignité.
- Les employés et les prestataires de services de SATA Azores Airlines reçoivent une formation de remise à niveau chaque année.
- Les employés chargés de la résolution des plaintes (les experts de SATA Azores Airlines en matière de résolution des problèmes de handicap) reçoivent une formation de remise à niveau chaque année.
2. Informer sur les services, les capacités et les limitations des avions
SATA Azores Airlines fournit aux passagers handicapés, sur demande, des informations sur les équipements et les services disponibles à bord de l'avion prévu pour le vol, à moins que cela soit impossible (par exemple, en cas de remplacement imprévu de l'avion).
Dimensions à l'intérieur des avions
Mobilité et assistance aux fauteuils roulants
Aménagement des sièges pour les passagers handicapés à bord de nos avions (voir point 9 ci-dessous)
3. Fournir des informations dans un format accessible
- Notre site web www.azoresairlines.pt est conforme à la norme WCAG 2.0, niveau AA, exigée par le ministère américain des Transports. Notre site est donc accessible aux personnes aveugles et/ou malvoyantes, ce qui leur permet de :
- effectuer ou de modifier une réservation, y compris toutes les commodités du vol,
- s'enregistrer pour un vol,
- accéder à un itinéraire de voyage personnel,
- accéder au statut d'un vol,
- accéder à un compte personnel de voyageur fréquent,
- accéder aux horaires de vol, et
- accéder aux coordonnées de la compagnie aérienne.
- Les passagers qui déclarent requérir une assistance visuelle ou auditive bénéficient d'un accès immédiat aux mêmes informations de voyage que les autres passagers à la porte d'embarquement, au guichet des billets, au service clientèle et à bord de l'avion (à condition que cela n'interfère pas avec les fonctions de sécurité du personnel et de l'équipage).
- Les employés de SATA Azores Airlines sont formés pour reconnaître les demandes d'aménagements en matière de communication, pour utiliser les méthodes les plus courantes de communication avec les personnes aveugles, sourdes ou malentendantes qui sont facilement disponibles, comme l'écriture de notes, par exemple.
Ils sont également formés à utiliser les moyens établis pour communiquer avec les passagers sourds ou aveugles, tels que la distribution de cartes en braille si elles sont disponibles, la lecture d'une fiche d'information fournie par un passager ou la communication par l'intermédiaire d'un interprète, par exemple.
4. Fournir des infrastructures aéroportuaires accessibles
- Les compagnies aériennes et les exploitants d'aéroports américains sont tous deux responsables de l'accessibilité des installations aéroportuaires. L'Air Carrier Access (ACAA) et les règlements d'application du ministère (14 CFR Part 382) couvrent les obligations des compagnies aériennes. Plusieurs autres lois et règlements fédéraux s'appliquent aux exploitants d'aéroports américains, par exemple, l'Americans with Disabilities Act (ADA), la section 504 du Rehabilitation Act de 1973 et leurs règlements d'application. Les compagnies aériennes et les exploitants d'aéroports ont des obligations concomitantes pour garantir l'accessibilité des installations aéroportuaires.
- En général, les employés ou les sous-traitants de SATA Azores Airlines s'assurent que les installations terminales sont facilement accessibles et utilisables par les passagers handicapés dans les aéroports américains, et facilement utilisables dans les aéroports étrangers. Les aéroports sont responsables de la conformité des installations qu'ils possèdent, exploitent ou louent à d'autres parties, y compris les compagnies aériennes. Les employés ou les sous-traitants de SATA Azores Airlines veillent à ce qu'il y ait un itinéraire adapté entre la porte d'embarquement et le lieu d'embarquement de l'avion. Lorsque l'embarquement au niveau d'entrée n'est pas disponible, comme l'embarquement par un manchon télescopique, les employés ou les sous-traitants de la SATA Azores Airlines et les aéroports américains s'assurent que des rampes ou des ascenseurs mécaniques sont disponibles pour desservir la plupart des vols. Les employés ou les sous-traitants de SATA Azores Airlines, en coopération avec les opérateurs aéroportuaires, fournissent également des services de soins aux animaux à l'aéroport.
5. Assister dans les aéroports
Les passagers handicapés bénéficient d'une aide à l'embarquement et au débarquement rapide et opportune sur demande du personnel de SATA Azores Airlines ou de ses sous-traitants ayant reçu une formation adéquate. Cette assistance comprend :
- les services du personnel et l'utilisation de fauteuils roulants terrestres, de chariots motorisés accessibles, de fauteuils roulants d'embarquement et de rampes ou d'ascenseurs mécaniques, selon les besoins,
- assistance pour se déplacer de l'entrée du terminal jusqu'au vol de départ, assistance pour se déplacer entre les portes d'embarquement pour effectuer les correspondances et assistance pour se déplacer du vol d'arrivée jusqu'à la sortie du terminal pour la prise en charge,
- aide pour accéder à des zones fonctionnelles clés de l'aérogare, telles que le comptoir des billets ou des bagages, ou l'entrée des toilettes,
- l'accompagnement d'un passager avec un animal d'assistance jusqu'à une zone de soins pour animaux de l'aéroport.
Les services d'assistance spéciale doivent être réservés au préalable, au moment de la réservation du voyage ou jusqu'à 48 heures avant le voyage, afin de les garantir.
Les passagers doivent s'identifier auprès du personnel de la compagnie aérienne lorsqu'ils arrivent à l'aéroport ou à la porte d'embarquement pour bénéficier de l'assistance.
Remarque :
Si vous voyagez depuis l'un des aéroports régis par ANA Aeroportos (Ponta Delgada, Santa Maria, Horta, Flores, Lisbonne, Porto ou Funchal), lorsque vous arrivez à l'aéroport, vous devez chercher le Point d'Arrivée Désigné – une borne téléphonique dûment signalée par le logo MyWay. Par le biais du téléphone disponible, vous devez informer le service MyWay de votre arrivée, afin de bénéficier d'une assistance personnelle et d'une assistance aux bagages lors des contrôles d'enregistrement, de sécurité, de frontière et d'embarquement, jusqu'à ce que vous preniez place dans l'avion, moment où la responsabilité de l'aéroport prend fin.
Autrement, vous pouvez contacter le personnel d'assistance en escale à l'enregistrement, qui se mettra en rapport avec le service MyWay pour vous fournir une assistance.
6. Assister à bord des avions
SATA Azores Airlines permet à un passager handicapé qui s'identifie à la porte d'embarquement comme ayant besoin de plus de temps ou d'assistance pour embarquer, ranger l'équipement d'accessibilité ou s'asseoir, ainsi que la priorité d'embarquement avant tous les autres passagers.
Les passagers handicapés bénéficient d'une aide à l'embarquement et au débarquement rapide et opportune sur demande du personnel de SATA Azores Airlines ou de ses sous-traitants ayant reçu une formation adéquate. Cette assistance comprend :
- l'assistance pour se rendre à son siège et en revenir,
- l'assistance à l'embarquement et au débarquement par tout moyen disponible et acceptable pour le passager.
Lorsqu'un passager ayant un handicap ou une mobilité réduite est monté à bord, les employés ou les sous-traitants de SATA Azores Airlines lui fourniront une assistance, si elle est demandée, par exemple :
- pour se rendre aux toilettes ou en revenir,
- pour ranger et rattraper les appareils d'assistance.
7. Permettre de voyager avec un appareil d'assistance ou un animal d'assistance
Voyager avec des dispositifs d'assistance
SATA Azores Airlines autorise les appareils d'assistance comme bagage à main en cabine gratuitement, en fonction des règles de sécurité.
- Il peut s'agir d'appareils médicaux et/ou d'une quantité personnelle de médicaments qui aident le passager à surmonter son handicap.
- Les dispositifs auxiliaires ne sont pas considérés dans la franchise de bagages à main du passager (deux dispositifs auxiliaires au maximum).
SATA Azores Airlines accepte les fauteuils roulants alimentés par batterie s'ils peuvent être placés dans la soute et s'ils peuvent être transportés d'une manière conforme aux exigences de sécurité et de sûreté.
Pour plus d'informations sur les fauteuils roulants, voir Mobilité et assistance aux fauteuils roulants | Azores Airlines.
Voyager avec des animaux d'assistance
SATA Azores Airlines autorise un chien d'assistance dressé à accompagner un passager handicapé dans la cabine de l'avion, sauf si :
- le chien constitue une menace directe pour la santé ou la sécurité d'autrui,
- le chien cause une perturbation importante ou se comporte mal dans la cabine ou dans une zone d'embarquement de l'aéroport,
- le transport du chien est contraire à la loi,
- les formulaires DOT en vigueur n'ont pas été fournis comme l'exige la compagnie aérienne pour le voyage.
S'il n'y a pas de place en cabine pour accueillir confortablement et en toute sécurité le chien et le passager, compte tenu de la taille et des caractéristiques de l'avion, le passager a le choix entre :
- de transporter le chien en soute, ou
- de voyager sur un vol ultérieur avec des places disponibles, sans frais pour le changement associé au tarif acheté.
Remarque : si vous voyagez en dehors des États-Unis, vous devez vérifier si le pays de destination autorise l'entrée et la sortie légales de votre animal de compagnie et quels sont les documents requis.
Pour plus d'informations, voir Voler avec des animaux de compagnie | Azores Airlines.
8. Fournir des places assises
SATA Azores Airlines fournit des sièges spécifiques sur ses avions aux passagers qui informent le personnel de la compagnie de ce besoin, à condition que ces sièges soient disponibles dans la même classe de service :
- Accoudoir mobile dans l'allée — Lorsque le passager utilise une chaise dans l'allée pour embarquer et qu'il ne peut pas se déplacer facilement sur un accoudoir fixe.
- Siège de cloison ou autre siège — Quand le passager voyage avec un animal d'assistance sera meilleur installé dans un siège particulier dès qu'il est disponible.
- Plus d'espace pour les jambes — Lorsque le passager a une jambe attachée ou immobilisée, quand cela est possible.
- Siège adjacent — Pour un accompagnateur fournissant un certain type d'assistance, par exemple :
- un assistant personnel exerçant une fonction qui n'est pas obligatoirement assurée par le personnel de la compagnie aérienne, comme l'aide à l'alimentation d'un passager handicapé,
- un lecteur pour un passager aveugle ou malvoyant,
- un interprète pour un passager sourd ou malentendant, ou
- un assistant de sécurité si un passager handicapé n'est pas en mesure de participer à sa propre évacuation.
Pour les passagers qui ne sont pas spécifiés ci-dessus, SATA Azores Airlines fournira une attribution de siège qui correspond le mieux à leurs besoins spécifiques, si le passager respecte les procédures de la compagnie aérienne.
9. Assurer des sièges pour les passagers handicapés à bord de nos avions
Consultez ici la disposition des sièges et les installations sanitaires pour les passagers handicapés sur les avions de SATA Azores Airlines :
- A320
Seat map
Remarque : Les sièges indiqués pour le transport de personnes handicapées sont dotés d'accoudoirs mobiles.
Les avions A320 ont des toilettes équipées de barres d'appui à l'avant et à l'arrière, du côté droit.
- A321neo
Seat map
Remarque : les sièges indiqués pour le transport de personnes handicapées sont équipés d'accoudoirs mobiles.
Les toilettes équipées de barres d'appui sur l'A321neo sont situées à l'avant de l'avion.
- A321 LR
Seat map
Remarque : Les sièges indiqués pour le transport de personnes handicapées sont équipés d'accoudoirs mobiles.
Sur les A321 LR, les toilettes équipées de barres d'appui sont situées à l'avant de l'avion.
10. Répondre aux questions liées au handicap
SATA Azores Airlines met à disposition des agents de résolution des plaintes, par le biais des contacts suivants :
- Boston et New York - Jessica.resendes@sata.pt
- Ponta Delgada – Paulo.batista@sata.pt
- Terceira – Vania.pacheco@sata.pt
- Lisbon – Sofia.castro@sata.pt
- CRO Manager – joana.machado@sata.pt
Vous pouvez obtenir de plus amples informations sur les réglementations relatives à la non-discrimination dans le transport aérien sur la base de votre handicap dans un format accessible auprès du ministère des Transports par l'un des moyens suivants :
- Pour les appels effectués aux États-Unis, en appelant la ligne gratuite : 1-800-778-4838 (voix) ou 1-800-455-9880 (ATS) ;
- Par téléphone, auprès de la division de la protection des consommateurs aériens (Aviation Consumer Protection Division) : 202-366-2220 (voix) ou 202-366-0511 (ATS) ;
- Pour courrier, à l'adresse suivante : Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590 ;
- Par l'intermédiaire du site web de la division de la protection des consommateurs aériens (Aviation Consumer Protection Division) ici.
Pour en savoir plus sur la Charte des droits du ministère américain des Transports, qui décrit les droits fondamentaux des voyageurs aériens handicapés, cliquez ici.
Veuillez noter que pour votre sécurité, les procédures normales et d'urgence à bord de l'avion seront communiquées par notre personnel de cabine à l'intérieur de l'avion avant le début du vol.