Se lhe for recusado o embarque, se o seu voo for cancelado ou sofrer um atraso de, pelo menos, duas horas, ou se a sua bagagem for perdida ou danificada, poderá ter direito a determinadas normas de assistência e a uma indemnização ao abrigo dos Regulamentos de Proteção dos Passageiros dos Transportes Aéreos. Para mais informações sobre os seus direitos de passageiro, contacte o Serviço de Atendimento ao Cliente da Azores Airlines ou visite o website da Canadian Transportation Agency’s.
Os termos e condições gerais relativos a atrasos de voos, cancelamentos, recusa de embarque, lugares de crianças e bagagem perdida ou danificada podem ser consultados aqui.
Relativamente a atrasos de voos, cancelamentos, recusas de embarque, lugares de crianças e bagagem perdida ou danificada.
Se o seu voo estiver atrasado ou for cancelado, informá-lo-emos do motivo.
Consulte abaixo as informações sobre as indemnizações e as normas de tratamento a que pode ter direito, bem como as vias de recurso à sua disposição.
Reacomodação e Reembolso
Situações sob o nosso controlo ou necessárias por motivos de segurança
Se o seu voo sofrer um atraso de 3 (três) horas ou mais, ou for cancelado, faremos uma nova reserva para o próximo voo disponível operado pela Azores Airlines ou por uma das nossas companhias aéreas parceiras e que viaje numa rota aérea razoável desde o aeroporto de partida até ao seu destino final.
Se as opções de reacomodação oferecidas não satisfizerem as suas necessidades de viagem:
- se já não se encontrar no ponto de origem indicado no seu bilhete original e a viagem já não tiver sentido devido ao atraso ou cancelamento, reembolsaremos o seu bilhete e levá-lo-emos de volta ao seu ponto de origem;
- em qualquer outro caso, reembolsaremos a parte não utilizada do seu bilhete.
Situações fora do nosso controlo
Se, devido a uma situação fora do nosso controlo, o seu voo sofrer um atraso de 3 (três) horas ou mais, ou for cancelado, remarcaremos o seu voo para o próximo voo disponível operado pela Azores Airlines ou por uma das nossas companhias aéreas parceiras, que viaje numa rota aérea razoável desde o aeroporto de partida até ao seu destino final e que parta dentro de 48 horas após a hora de partida original, se disponível.
Se não for possível efetuar uma nova reserva conforme o acima exposto, pode optar por ser transferido para o próximo voo disponível operado pela Azores Airlines ou por uma das nossas companhias aéreas parceiras em qualquer rota aérea razoável para o seu destino ou receber um reembolso da parte não utilizada do seu bilhete. Se já não se encontrar no ponto de origem indicado no seu bilhete original e a viagem já não tiver sentido devido ao atraso ou cancelamento, reembolsaremos o seu bilhete e levá-lo-emos de volta ao seu ponto de origem.
Normas de assistência
Em casos de atrasos ou cancelamentos devido a uma situação sob o controlo da Azores Airlines ou necessária por motivos de segurança, se:
- tiver sido informado do atraso ou cancelamento menos de 12 (doze) horas antes da hora de partida indicada no seu bilhete, e
- esperou 2 (duas) horas após a hora de partida indicada no seu bilhete ser-lhe-á providenciado:
- Alimentos e bebidas em quantidades razoáveis, considerando a duração da espera, a hora do dia e a localização;
- Acesso a um meio de comunicação; e
- Hotel ou outro alojamento comparável que seja razoável relativamente à localização do passageiro, bem como transporte para o hotel ou outro alojamento e de volta ao aeroporto, se prevemos que terá de esperar durante a noite pelo seu voo.
Indemnização
Se, devido a uma situação sob o controlo da Azores Airlines e não exigida por motivos de segurança, o seu voo tiver um atraso de 3 (três) horas ou mais, ou for cancelado, terá direito a receber uma compensação pelo inconveniente, nos termos dos Regulamentos de Proteção dos Passageiros dos Transportes Aéreos, a menos que:
- Não tiver uma reserva confirmada ou estiver a viajar com uma tarifa que não está disponível, direta ou indiretamente, ao público;
- For informado do atraso ou cancelamento pelo menos 15 dias antes da hora prevista de partida;
- Já lhe tiver sido paga uma compensação por recusa de embarque;
- Já lhe foi paga uma indemnização por recusa de embarque;
- Já tiver recebido uma compensação ao abrigo de outro regime de direitos dos passageiros pelo mesmo evento;
- Não apresentou o seu pedido de indemnização no prazo de um ano após o atraso ou cancelamento do voo.
A compensação por inconvenientes causados por atrasos e cancelamentos é calculada com base na sua hora de chegada ao destino final e é:
- 125 CAD para atrasos na chegada entre 3 e 6 horas;
- 250 CAD para atrasos na chegada entre 6 e 9 horas; e
- 500 CAD para atrasos na chegada de 9 horas ou mais.
No entanto, se tiver recebido um reembolso de qualquer parte do seu bilhete, o valor da indemnização é de 125 CAD.
Atraso na pista
Durante atrasos prolongados na pista após o embarque ou após a aterragem, a Azores Airlines facilitará o acesso a assistência médica se um passageiro necessitar urgentemente e fornecerá:
- Acesso a casas de banho em bom estado de funcionamento;
- Ventilação adequada e refrigeração ou aquecimento da aeronave;
- Meios para comunicar com pessoas fora da aeronave, se possível; e
- Alimentos e bebidas em quantidades razoáveis, tendo em conta a duração do atraso, a hora do dia e a localização do aeroporto.
Os passageiros receberão informações a cada 30 minutos, incluindo o motivo do atraso na pista.
Se um voo estiver atrasado na pista de um aeroporto no Canadá, a Azores Airlines dará aos passageiros a oportunidade de desembarcar três horas após o fecho das portas da aeronave para a descolagem ou três horas, ou mais cedo, se possível, após a aterragem do voo, a menos que:
- for provável que a descolagem ocorra menos de três horas e 45 minutos após o fecho das portas da aeronave para a descolagem ou após a aterragem do voo; e
- continuar a ser possível fornecer os padrões de tratamento descritos acima.
Recurso
Entre em contacto com o Serviço de Apoio ao Cliente da Azores Airlines para apresentar uma reclamação ou para quaisquer dúvidas e queixas em Apoio ao Cliente | Azores Airlines
Se considerar que não resolvemos a sua questão de forma satisfatória, também pode contactar a Agência Canadiana de Transportes (CTA). Pode visitar o site da CTA para saber mais sobre os seus direitos em otc-cta.gc.ca/eng ou ligar para a CTA para obter mais informações através do número 1-888-222-2592.
Pode encontrar informações completas em Condições Gerais de Transporte | Azores Airlines
SATA_Internacional_Azores_Airlines_Tariff_December_19_2024.pdf
Procedimentos
Se lhe for recusado o embarque, informá-lo-emos do motivo. As informações sobre a compensação e as normas de assistência a que pode ter direito, bem como as vias de recurso à sua disposição, estão aqui contidas.
Em casos de recusa de embarquedevido a situações sob o controlo da transportadora ou necessárias por motivos de segurança, a Azores Airlines solicitará primeiro voluntários dispostos a ceder o seu lugar em troca de uma indemnização.
Se não houver voluntários suficientes, poderemos recusar o embarque a passageiros com uma reserva confirmada, conforme a nossa política de prioridade em caso de recusa de embarque.
Em particular, daremos prioridade de embarque, pela seguinte ordem, a:
- menores não acompanhados;
- passageiros com deficiência e a sua pessoa de apoio ou animal de serviço, se houver;
- passageiros que viajam com familiares; e
- passageiros a quem tenha sido anteriormente recusado o embarque com o mesmo bilhete, desde que a transportadora seja informada.
Informações mais detalhadas sobre prioridades de embarque e recusa de embarque podem ser encontradas nas nossas tarifas e regras de recusa de embarque em Condições Gerais de Transporte | Azores Airlines e SATA_Internacional_Azores_Airlines_Tariff_December_19_2024.pdf. Para ajudar a reduzir as hipóteses de recusa de embarque em futuras viagens, recomendamos que efetue o check-in com antecedência ou que pré-selecione o seu lugar no momento da reserva.
Reacomodação e Reembolso
Situações sob o nosso controlo ou necessárias por motivos de segurança:
Se lhe for recusado o embarque devido a uma situação sob o nosso controlo ou necessária por razões de segurança, faremos uma nova reserva no próximo voo disponível operado pela Azores Airlines ou por uma das nossas companhias aéreas parceiras e que viaje numa rota aérea razoável desde o seu aeroporto de partida até ao seu destino final.
Se as opções de reacomodação oferecidas não satisfizerem as suas necessidades de viagem:
- se já não se encontrar no ponto de origem indicado no seu bilhete original e a viagem já não tiver sentido devido ao atraso ou cancelamento, reembolsaremos o seu bilhete e levá-lo-emos de volta ao seu ponto de origem;
- em qualquer outro caso, reembolsaremos a parte não utilizada do seu bilhete.
Situações fora do nosso controlo
Se lhe for recusado o embarque devido a uma situação fora do nosso controlo, faremos uma nova reserva no próximo voo disponível operado pela Azores Airlines ou por uma das nossas companhias aéreas parceiras e que viaje numa rota aérea razoável desde o aeroporto de partida até ao seu destino final. Se recusar as opções de acomodação que oferecemos porque a viagem já não tem sentido e optar por não viajar, podemos reembolsar a parte não utilizada do seu bilhete.
Normas de assistência
Se, devido a uma situação sob o controlo da Azores Airlines ou por motivos de segurançalhe for recusado o embarque, iremos fornecer-lhe o seguinte antes de embarcar no seu próximo voo reservado como parte dos seus planos de viagem alternativos, a menos que isso o atrase ainda mais:
- Comida e bebida em quantidades razoáveis, considerando a duração da espera, a hora do dia e a localização;
- Acesso a um meio de comunicação; e
- Hotel ou alojamento comparável a uma distância razoável do aeroporto para atrasos durante a noite para passageiros de fora da cidade, sujeito a disponibilidade.
Compensação
Se for um passageiro a quem foi recusado o embarque devido a uma situação sob o nosso controlo e que não seja necessária por motivos de segurança, terá direito a receber uma compensação por recusa de embarque, a menos que:
- Não cumpriu integralmente os requisitos de emissão de bilhetes e check-in, ou não satisfaz as condições de transporte previstas nas condições gerais de transporte da Azores Airlines.
Para mais informações, consulte a nossa regra de recusa de transporte em Condições Gerais de Transporte | Azores Airlines
- É-lhe oferecido transporte noutro lugar no mesmo voo que o especificado no seu bilhete, sem custos adicionais.
Montantes aplicáveis:
A compensação por recusa de embarque é calculada com base na sua hora de chegada ao destino e é:
- 900 CAD (se o atraso for inferior a 6 horas);
- 1.800 CAD (se o atraso for entre 6 e 9 horas);
- 2.400 CAD (se o atraso for de 9 horas ou mais).
*Tenha em atenção que não tem direito a receber compensação por atraso ou cancelamento se já tiver recebido compensação por recusa de embarque.
Recurso
Contacte o Serviço de Apoio ao Cliente da Azores Airlines para quaisquer questões ou reclamações em Apoio ao Cliente
Se considerar que não resolvemos a sua questão de forma satisfatória, também pode contactar a Agência Canadiana de Transportes (CTA). Pode visitar o site da CTA para saber mais sobre os seus direitos em www.otc-cta.gc.ca/eng ou ligar para a CTA para obter mais informações através do número 1-888-222-2592.
Irregularidades na bagagem
Bagagem atrasada
A Azores Airlines faz sempre o seu melhor para garantir que os seus pertences chegam ao seu destino consigo. Se isso não acontecer, a equipa da Azores Airlines providenciar-lhe-á apoio. Siga os passos abaixo para saber como o podemos ajudar.
O que deve fazer?
Comunicar no aeroporto
Se chegou ao seu destino final num voo da SATA Azores Airlines e não consegue encontrar a sua bagagem despachada, comunique o facto ao Serviço de Perdidos e Achados da SATA Azores Airlines ou ao agente de assistência no aeroporto de chegada. Caso ainda não o tenha feito, deverá apresentar uma reclamação por correio eletrónico para a companhia aérea (lost.found@sata.pt) com a maior brevidade possível. Nas situações de atraso da bagagem despachada, a reclamação deverá ser efetuada por correio eletrónico no prazo de 21 dias e, em caso de dano, no prazo de 7 dias, conforme a Convenção de Montreal. Em ambas as situações, o prazo deve ser contado a partir da data em que a bagagem foi entregue.
Processamento
Após obter um número de relatório de irregularidade (por exemplo, YYZSP12345), pode rever ou atualizar o seu ficheiro de bagagem atrasada/danificada utilizando o link abaixo.
WorldTracerWeb Internet
Se tiver quaisquer despesas devido ao atraso da bagagem, deve apresentar uma reclamação por escrito à companhia aérea, incluindo toda a documentação comprovativa, no prazo de dois anos, conforme a Convenção de Montreal.
Entrega e recolha
Assim que a sua bagagem chegar, os nossos agentes de bagagem providenciarão a entrega. A recolha no aeroporto só está disponível se já tiver combinado previamente com um dos nossos agentes de bagagem.
Se a sua bagagem for entregue, o nosso serviço de entrega entrará em contacto por correio eletrónico, SMS ou telefone, utilizando as informações de contacto que forneceu, e combinará um horário adequado para a entrega no endereço registado.
Se escolher a opção de recolha com um dos nossos agentes de bagagem no aeroporto, será contactado para combinar uma hora de recolha.
O desalfandegamento pode afetar os tempos de processamento da entrega e pode também exigir que os passageiros recolham a sua bagagem.
Em caso de danos, a sua bagagem será substituída ou reparada, consoante o caso.
Reembolso das taxas de bagagem
Se a sua bagagem despachada for perdida ou danificada e a taxa de bagagem tiver sido cobrada pela Azores Airlines, pode solicitar o reembolso dessa taxa entrando em contacto com o nosso Serviço de Apoio ao Cliente.
Mais detalhes podem ser encontrados em Bagagem danificada, atrasada ou perdida | Azores Airlines
Limites de responsabilidade
Para bagagem danificada, perdida ou atrasada, os limites de responsabilidade são os estabelecidos pela Convenção de Montreal, exceto se for feita uma declaração especial de valor pelo passageiro.
A Azores Airlines tem uma política abrangente que assegura que são feitos todos os esforços razoáveis pelo nosso pessoal do aeroporto, assistentes de bordo e através dos procedimentos a bordo, para sentar as crianças com idade inferior a 14 anos ao lado do adulto que as acompanha. De notar que esta política não se aplica a famílias que tenham optado por pagar a taxa de seleção antecipada de lugares.
Para facilitar a atribuição de lugares a crianças com menos de 14 anos na proximidade do adulto que as acompanha, sem custos adicionais, a Azores Airlines irá:
- Atribuir um lugar antes do check-in à criança que esteja próxima da pessoa acompanhante;
- Se não for feito antes do check-in, a Azores Airlines irá:
- Informar os passageiros antes do check-in que facilitará a atribuição de lugares às crianças perto da pessoa acompanhante, sem custos adicionais, no momento do check-in ou na porta de embarque;
- Atribuir lugares no momento do check-in, se possível;
- se não for possível, solicitar voluntários para trocar de lugar no momento do embarque; e
- se não houver passageiros voluntários para trocar de lugar no momento do embarque, solicitar novamente voluntários a bordo da aeronave para trocar de lugar antes da descolagem.
Assim, a Azores Airlines, sem qualquer custo adicional e na primeira oportunidade, assegurará que as crianças com menos de 14 anos fiquem junto dos seus pais, tutores ou encarregados de educação. A proximidade depende da idade da criança:
- Menores de 5 anos:
num lugar ao lado dos pais, do responsável ou do encarregado de educação. - Dos 5 aos 11 anos:
na mesma fila e separadas por um lugar, no máximo, dos pais, do responsável ou encarregado de educação. - 12 ou 13 anos:
separados por, no máximo, uma fila dos pais, do responsável ou encarregado de educação.
A Azores Airlines também estabeleceu uma política para menores não acompanhados e proíbe que menores de cinco anos viajem sem os pais ou um acompanhante com pelo menos 18 anos. Para mais pormenores, clique aqui.