Plano Customer Service para os EUA

 

Em conformidade com a nova regulamentação do Departamento de Transportes dos EUA (U.S. DOT), a SATA Internacional – Azores Airlines adotou um plano de customer service. Abaixo indicamos-lhe os detalhes deste plano.

 

Informação sobre a tarifa mais baixa disponível

As nossas tarifas mais baixas estão disponíveis através do nosso site. Nos balcões de venda de bilhetes e através do nosso Contact Center, os clientes serão informados que a tarifa mais baixa disponível poderá ser encontrada no nosso site.

 

Notificações em caso de atraso, cancelamento ou voo divergido

Apesar de concentramos esforços para garantir a pontualidade dos nossos voos, algumas situações imprevisíveis podem provocar atrasos, cancelamentos ou até mesmo a necessidade de divergir o avião para um aeroporto alternativo. Perante tais situações, vamos desenvolver todos os esforços para providenciar informação atempada aos nossos clientes, incluindo na porta de embarque de um aeroporto dos E.U.A., no site e através do nosso Contact Center.
Providenciaremos informação até 30 minutos, a partir do momento em que tomamos conhecimento da alteração do estado do voo, o que significa cancelado, divergido ou no caso de atraso superior a 30 minutos.

 

Entrega de bagagem

Compreendemos os transtornos causados aos clientes na sequência de atraso ou perda de bagagem. Em caso de atraso de bagagem, informamos que serão desenvolvidos todos os esforços para localizar e restituir-lhe a sua bagagem no período de 24 horas, reembolsando todas as despesas razoáveis efetuadas para aquisição de artigos de primeira necessidade, conforme definido internacionalmente. Em caso de extravio definitivo de bagagem serão reembolsadas todas as taxas aplicadas para transporte da bagagem em questão.

São aplicáveis as seguintes diretrizes:

  • O reembolso de despesas razoáveis, como artigos de higiene pessoal e vestuário, será considerado aquando da apresentação de recibos;
  • As despesas provisórias para despesas são pagas por passageiro, e não por mala extraviada;

 

Permitir o cancelamento de reservas sem aplicação de penalidade até 24 horas após a marcação da sua reserva

Permitimos a realização de reservas sem pagamento, ou o cancelamento sem penalidade até 24 horas após a realização da mesma, quando a reserva for efetuada com uma semana de antecedência ou mais, em relação à partida do voo.

 

Reembolso de bilhetes

Quando aplicável, procederemos ao reembolso de bilhetes no prazo de 7 dias, para compras efetuadas com cartão de crédito, e no prazo de 20 dias para compras efetuadas recorrendo a outro meio de pagamento, a contar a partir da data da solicitação do reembolso, acompanhada da documentação exigida. Procederemos de igual modo ao reembolso de taxas relativas à aquisição de serviços opcionais dos quais os passageiros não tenham usufruído, em consequência de recusa de embarque ou cancelamento de voo.

 

Acomodar adequadamente passageiros incapacitados e outras necessidades especiais

Temos como objetivo proporcionar uma viagem segura e confortável a todos os nossos clientes e acomodar devidamente os passageiros incapacitados, em conformidade com a regulamentação dos E.U.A (Air Carrier Access Act – 14 CFR Part 382). Assim como corresponder a outras necessidades especiais dos passageiros, de acordo com a política e procedimentos definidos pela SATA, inclusive em caso de atrasos prolongados na pista.

 

Corresponder às necessidades essenciais dos passageiros em caso de atrasos prolongados na pista

Adotamos um plano de contingência para corresponder às necessidades essenciais dos passageiros em caso de atraso prolongado na pista.
https://www.azoresairlines.pt/pt-pt/informacao/compromisso-com-o-cliente/plano-de-contingencia-eua

 

Tratar os passageiros com justiça e respeito em caso de overbooking

Em raras ocasiões poderão existir passageiros com reservas confirmadas para além da capacidade do avião, situação designada de overbooking, que poderá advir, entre outras, de necessidades operacionais e política de controlo de reservas. Em caso de recusa de embarque será oferecido um voo de alternativo na primeira oportunidade disponível e/ou compensar os passageiros elegíveis de acordo com a regulamentação do Departamento de Transportes dos E.U.A. (U.S. DOT) e conforme as prioridades de embarque definidas pela SATA.

 

Itinerário de viagem, política de cancelamento, programa de passageiro frequente e configuração das aeronaves

Prestamos informações claras aos clientes sobre as nossas políticas e serviços, através do site, Contact Center e representantes nos aeroportos.

 

Notificação atempada aos clientes em caso de alteração do itinerário de viagem

Existem ocasiões em que se torna necessário efetuar alterações ao planeamento de voos. Nestes casos, desenvolveremos todos os esforços no sentido de notificar a alteração com antecedência, recorrendo aos contactos disponíveis na sua reserva.

 

Resposta a reclamações

Sempre que considere necessário transmitir-nos a sua opinião acerca dos nossos serviços, envie-nos, por favor, a sua exposição para os seguintes contactos:
SATA
Customer Care
Av. Infante D. Henrique, 55 - 1º andar
9504-528 Ponta Delgada
Azores - Portugal
E-mail: customer.care@sata.pt
Fax: (+351) 296 672 098

Acusaremos a receção da sua exposição no prazo de 30 dias e responderemos no prazo de 60 dias após a receção da sua reclamação. Queira, por favor, incluir os detalhes da sua viagem, o nome dos passageiros e contactos completos, preferencialmente o seu endereço de e-mail.

 

Serviços para minimizar os inconvenientes decorrentes de cancelamento de voo e perda de ligações

No caso de atrasos prolongados ou cancelamento de voo, faremos todas as diligências no sentido de notificar estas alterações com antecedência, recorrendo, para o efeito, aos contactos disponíveis na sua reserva.

Consultar:
Aviso de atraso
Aviso de cancelamento

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