Plan de service à la clientèle pour les États-Unis

 

Conformément à la nouvelle réglementation du Département des Transports des États-Unis (DOT) SATA Internacional Azores Airlines a adopté un plan de service à la clientèle. Nous avons l'intention de vous fournir ci-dessous les détails de notre plan.

 

Conseils sur le tarif le plus bas disponible

Nos tarifs les plus bas sont disponibles sur notre site web. Aux guichets et en appelant notre centre de contact, les clients seront informés que le tarif le plus bas que nous proposons se trouve sur notre site web.

 

Informer les clients des retards, annulations et déviations connus.

Nous faisons tout notre possible pour que nos vols respectent les horaires. Toutefois, des circonstances inattendues peuvent survenir, entraînant des retards, des annulations ou des déroutements de vols. Dans de telles occasions, nous efforcerons d'informer les clients en temps utile et de manière précise, avec les meilleures informations disponibles, notamment à la porte d'embarquement d'un aéroport américain, sur le site web et via notre système de réservation téléphonique.
Nous fournirons des informations dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement de statut d'un vol, c'est-à-dire les annulations de vol, les déroutements ou les retards de 30 minutes ou plus.

 

Livrer les sacs à l'heure

Nous comprenons le désagrément causé à nos clients lorsqu'un bagage enregistré est retardé ou égaré. Nous ferons tout notre possible pour localiser et restituer les bagages égarés dans les 24 heures, en compensant les dépenses raisonnables résultant du retard de livraison, comme l'exigent les vols internationaux, et en remboursant les frais de transport d'un bagage si celui-ci est définitivement perdu.

Les lignes directrices suivantes s'appliquent:

  • Le remboursement des dépenses provisoires raisonnables, telles que les articles de toilette et les vêtements, sera envisagé sur présentation des reçus;
  • Les indemnités provisoires de frais sont versées par client muni d'un billet, ni par sac ;

 

Permettre l'annulation des réservations sans pénalité pendant une période définie après l'achat.

Nous autoriserons les réservations au tarif indiqué sans paiement, ou annulées sans pénalité, pendant au moins 24 heures après la réservation, si la réservation est effectuée une semaine ou plus avant le départ du vol.

 

Remboursement rapide des billets

Nous procéderons à des remboursements rapides lorsque le remboursement des billets est dû. Dans les 20 jours pour les achats en espèces et dans les 7 jours ouvrables pour les achats par carte de crédit, une fois que nous aurons reçu votre demande accompagnée de tous les documents requis. Nous rembourserons également les frais facturés à un passager pour des services optionnels que le passager n'a pas pu utiliser en raison d'une situation de survente ou d'une annulation de vol.

 

Accueillir correctement les passagers handicapés ou ayant d'autres besoins particuliers.

Nous nous engageons à offrir un voyage sûr et confortable à tous nos clients et à accueillir correctement les passagers handicapés, conformément à la loi sur l'accès des transporteurs aériens (14 CFR Part 382), et à prendre en charge les autres passagers ayant des besoins particuliers, comme indiqué dans nos politiques et procédures, y compris pendant les longs retards sur le tarmac.

 

Répondre aux besoins essentiels de nos clients lors de longs retards sur le tarmac

Nous avons adopté un plan d'urgence qui répond aux besoins essentiels de nos clients lors de longs retards sur le tarmac
https://www.azoresairlines.pt/en/information/customer-engagement/contingence-plan-pour-longueur-tarmac-les retards-usa.

 

Traiter les passagers avec équité et respect en cas de survente

Il peut arriver, en de rares occasions, que nous ne soyons pas en mesure de vous fournir un siège sur un vol spécifique, même si vous détenez une réservation confirmée. Cette situation est appelée survente et peut se produire en raison d'exigences opérationnelles, de politiques de contrôle des stocks et de divers degrés de passagers qui ne se présentent pas. Lorsque de telles conditions se produisent, nous avons pour politique d'organiser le premier hébergement de remplacement disponible et/ou de dédommager les passagers éligibles conformément aux réglementations applicables du ministère américain des transports (DOT) et conformément à nos politiques et procédures de priorité d'embarquement.

 

Divulgation de l'itinéraire de voyage, des politiques d'annulation, des règles de fidélisation et de la configuration de l'avion

Nous fournirons aux clients des informations claires sur les politiques et les services sur notre site web et par l'intermédiaire de notre personnel de réservation par téléphone et de nos représentants à l'aéroport.

 

informer les consommateurs en temps utile des modifications apportées à leur itinéraire de voyage

Il arrive que nous devions apporter des modifications à nos programmes. Dans ce cas, nos représentants chargés des réservations feront tout leur possible pour vous contacter à l'avance au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique indiqués dans votre dossier de réservation.

 

Réactivité aux plaintes des consommateurs

Chaque fois que vous envisagez de nous faire part de vos commentaires sur nos services, veuillez envoyer votre correspondance à l'adresse suivante :
SATA
Service clientèle
Av. Infante D. Henrique, 55 - 1º andar
9504-528 Ponta Delgada
Açores - Portugal
E-mail: serviceclientèle@sata.pt
Fax: (+351) 296 672 098

Nous accuserons réception de votre plainte dans un délai de 30 jours après l'avoir reçue, et nous vous enverrons une réponse substantielle dans les 60 jours suivant la réception de la plainte. Veuillez vous assurer d'inclure les détails de votre vol, les noms des passagers et les coordonnées complètes, de préférence votre adresse postale.

 

Fournir des services pour atténuer les désagréments résultant des annulations et des erreurs de connexion.

En Cas de retard ou d'annulation d'un vol de longue durée, nous, nous efforcerons de vous informer à l'avance au contact indiqué dans votre dossier de réservation.

Contrôle
Avis de retard
Avis d'annulation
Compensation pour refus d'embarquement

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