Droits des passagers en cas d'irrégularités opérationnelles

Lorsque SATA Azores Airlines a des motifs raisonnables de prévoir qu'un vol sera retardé par rapport à son heure de départ par :

1. Deux heures ou plus pour tous les vols jusqu'à 1 500 km ; 
2. Trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ; 
3. Quatre heures ou plus pour tous les vols non compris dans les points a) et b) ci-dessus.

Lorsqu'elle est l'opérateur de vol, SATA Azores Airlines fournira aux passagers :

• Repas et boissons, dans une proportion raisonnable par rapport au temps d'attente ; 
• Deux appels téléphoniques, télécopies ou courriels.

Lorsque le délai implique une nuitée, en plus de l'assistance ci-dessus, les éléments suivants seront fournis :

• Hébergement en hôtel ;
• Transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement (hôtel ou autre).

Lorsque, en raison de l'absence manifeste de toute autre possibilité, l'hébergement ne peut être fourni par SATA Azores Airlines et que le passager est laissé avec la responsabilité de devoir trouver sa solution d'hébergement, SATA Azores Airlines remboursera les frais engagés, sur présentation d'une facture par le passager, jusqu'à la limite des montants suivants :

Frais d'hébergement

Frais de repas

Frais de communication 

Frais de transport

NOTE IMPORTANTE : Veuillez noter que pour effectuer un remboursement, vous devez demander que la facture soit établie au nom de la société d'exploitation responsable de votre irrégularité, à savoir :

SATA Air Açores – NIF 512005095

SATA Internacional Azores Airlines – NIF 512029393

Vous devez demander le remboursement à Customer Care, en joignant les justificatifs des dépenses engagées (factures) et les coordonnées bancaires pour le virement ultérieur.   
 

1.4. Exceptions :

• Les passagers qui se trouvent sur leur lieu de résidence ne peuvent pas avoir droit à une assistance (hébergement, transport terrestre et repas), sauf dans des situations dûment analysées.

Les passagers qui ont un retard de trois heures ou plus, c'est-à-dire qui arrivent à leur destination finale trois heures ou plus après le délai initialement prévu par le transporteur aérien, ont droit à une compensation financière, si cela ne relève pas de circonstances extraordinaires.   
 

En cas de retard, le passager peut à tout moment annuler son voyage, sous réserve de l'application des règles du tarif en question concernant le renoncement au voyage.   
Lorsque le délai dépasse 3 heures, les passagers souhaitant annuler leur voyage peuvent choisir entre :

• Le remboursement du coût total du billet plus un vol de retour au point d'origine (premier point mentionné dans le contrat de transport – même billet ou billets combinés) pour les passagers qui effectuent une étape de leur voyage initial et qui déclarent que le vol perd toute utilité par rapport au plan de voyage initial du passager ; ou 
• Le remboursement de la partie ou des parties non volées, lorsque le passager effectue le voyage de retour ou à l'un des points d'arrêt de son voyage ; ou 
• Le réacheminement (dans des conditions de transport équivalentes) vers leur destination finale, à la première occasion offerte par SATA, ou à une date ultérieure à la convenance du passager, sous réserve de la disponibilité des places, et uniquement sur les vols exploités par le groupe SATA. Lorsque le réenregistrement implique d'autres compagnies aériennes, la pénalité pour changer la date du voyage est exemptée, mais la différence de tarif est facturée.   
   

Le remboursement sera effectué dans les sept jours (en espèces, par virement bancaire ou par chèque ou, par accord écrit, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services) du coût total du billet au prix acheté, de la partie ou des parties du voyage non effectuées et/ou de la partie ou des parties effectuées si le vol perd toute utilité par rapport au plan de voyage initial, et un vol vers le premier point de départ sera également mis à disposition, le cas échéant.   
 

SATA Azores Airlines fournira l'assistance décrite ci-dessus dans les délais décrits aux paragraphes (a), (c) en fonction de chaque distance. Toutefois, l'assistance aux passagers attendant un vol retardé ou un autre vol peut être limitée ou refusée dans les cas où la fourniture d'une assistance entraînerait elle-même de nouveaux retards supplémentaires.   
 

L'assistance décrite ci-dessus s'applique sans préjudice des droits qui peuvent s'appliquer en vertu de la loi (y compris la directive 90/314 de l'UE pour les voyages à forfait) pour une indemnisation supplémentaire, bien que l'assistance fournie puisse être déduite de cette indemnisation.

1.1. Si votre vol a été annulé, SATA Azores Airlines vous proposera un choix entre :

1. Remboursement dans les sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, mandats ou chèques bancaires ou, avec votre accord écrit, par des bons de voyage et/ou d'autres services) du prix d'achat total du billet, pour la ou les parties du voyage non effectuées, et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées si le vol n'est plus justifié par rapport au plan de voyage initial, et, dans les cas où il est justifié, un vol retour vers le premier point de départ ; ou 
2. Réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers leur destination finale dans les meilleurs délais ; ou 
3. Réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers leur destination finale à une date ultérieure à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de place.   
    

1.2. De plus, seront fournis :

• Repas et rafraîchissements en proportion raisonnable du temps d'attente ; 
• Deux appels téléphoniques, télécopies ou courriels.   
   

1.3. En cas de réacheminement lié à l'annulation de votre vol, et lorsqu'une nuitée est impliquée, les éléments suivants seront fournis :

• Hébergement en hôtel, si un séjour d'une ou plusieurs nuits s'avère nécessaire, ou si un séjour supplémentaire à celui prévu s'avère nécessaire ;
• Transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement (hôtel ou autre).   
   

Lorsque, en raison de l'absence manifeste de toute autre possibilité, l'hébergement ne peut être fourni par SATA Azores Airlines et que le passager est laissé avec la responsabilité de devoir trouver sa solution d'hébergement, SATA Azores Airlines remboursera les frais engagés, sur présentation d'une facture par le passager, jusqu'à la limite des montants suivants :

Frais d'hébergement

Frais de repas

Frais de communication 

Frais de transport

NOTE IMPORTANTE : Veuillez noter que pour effectuer un remboursement, vous devez demander que la facture soit établie au nom de la société d'exploitation responsable de votre irrégularité, à savoir :

SATA Air Açores – NIF 512005095

SATA Internacional Azores Airlines – NIF 512029393

Vous devez demander le remboursement à Customer Care, en joignant les justificatifs des dépenses engagées (factures) et les coordonnées bancaires pour le virement ultérieur.   
 

Exceptions :

• Les passagers qui se trouvent sur leur lieu de résidence ne peuvent pas avoir droit à une assistance (hébergement, transport terrestre et repas), sauf dans des situations dûment analysées.

On vous accordera les indemnités suivantes :

• 250 € pour tous les vols jusqu’à 1 500 km ; 
• 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
• 600 € pour tous les vols non compris dans les points ci-dessus.   
   

L'indemnisation décrite ci-dessus sera réduite de 50 % lorsque l'on vous propose un réacheminement vers votre destination finale et que l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé :

1. Deux heures, dans le cas de tout vol jusqu'à 1 500 km, ou 
2. Trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ; ou 
3. Quatre heures pour les vols qui ne relèvent pas de points a) ou b).   
    

Aux fins décrites ci-dessus, on entend par « destination finale » la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement ou, en cas de vols successifs, la destination du dernier vol figurant sur le même billet ; les vols successifs disponibles ne sont pas considérés si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée.   
 

Exceptions :

• Les passagers qui se trouvent sur leur lieu de résidence ne peuvent pas avoir droit à une assistance (hébergement, transport terrestre et repas), sauf dans des situations dûment analysées ; 
• Lorsqu'ils ont été informés de l'annulation au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue ; ou 
• Lorsque vous êtes informé de l'annulation entre deux semaines et sept jours avant l'heure de départ prévue et que l'on vous propose un réacheminement, vous permettant de partir au maximum deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale au maximum quatre heures après l'heure d'arrivée prévue ; ou 
• Lorsqu'ils ont été informés de l'annulation moins de sept jours avant l'heure de départ prévue et qu'on leur a proposé un réacheminement qui leur permettrait de partir au maximum une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale au maximum deux heures après l'heure d'arrivée prévue ; ou 
• Lorsque SATA Azores Airlines peut prouver que l'annulation a été causée par des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.   
   

L'assistance décrite ci-dessus s'applique sans préjudice de vos droits (y compris la directive 90/314/CEE sur les voyages à forfait) à une indemnisation supplémentaire. Toutefois, l'aide fournie peut être déduite de cette compensation.

Le refus d'embarquement est le refus de transporter des passagers sur un vol, bien qu'ils se soient présentés à l'embarquement dans les conditions établies, sauf s'il existe des motifs raisonnables de refuser l'embarquement, tels que des raisons de santé, de sécurité ou l'absence des documents de voyage nécessaires.

Avant qu'un passager ne soit refusé à l'embarquement, SATA Azores Airlines fera appel à des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange d'avantages, dans des conditions à convenir, ainsi que de l'assistance prévue ci-dessous, le cas échéant.

Les passagers qui renoncent volontairement à leur réservation auront le choix de :

1. Le remboursement dans les sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, mandats ou chèques bancaires ou, avec leur accord écrit, par des bons de voyage et/ou d'autres services) de l'intégralité du prix d'achat du billet, de la partie ou des parties du voyage non effectuées, de la partie ou des parties du voyage déjà effectuées si le vol perd toute utilité par rapport au plan de voyage initial, et, lorsque cela est justifié, d'un vol retour vers le premier point de départ ; ou 
2. Le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers leur destination finale dans les plus brefs délais ; ou
3. Le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers leur destination finale à une date ultérieure à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de place.   
    

Les indemnités suivantes vous seront accordées :   
1. Le choix entre :

1. Crédit, non remboursable, valable uniquement pour le transport sur des vols futurs effectués par SATA Air Açores ou Azores Airlines, jusqu'à la valeur maximale suivante :
   • 300 € pour tous les vols jusqu'à 1 500 km ; 
   • 450 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ; 
   • 650 € pour tous les vols non compris dans les points ci-dessus.
2. En espèces :
   • 250 € pour tous les vols jusqu'à 1 500 km ; 
   • 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ; 
   • 600 € pour tous les vols non compris dans les points ci-dessus.   
      

L'indemnisation décrite ci-dessus sera réduite de 50 % lorsque l'on vous propose un réacheminement vers votre destination finale et que l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé :

1. Deux heures, dans le cas de tout vol jusqu'à 1 500 km, ou
2. Trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ; ou
3. Quatre heures pour les vols qui ne relèvent pas de points a) ou b).   
    

Les passagers volontaires doivent signer un reçu, dans lequel ils attestent de leur acceptation de la proposition de SATA Azores Airlines.

Si le nombre de volontaires est insuffisant, ou si SATA Azores Airlines vous refuse l'embarquement contre votre gré en vous choisissant parce que la compagnie aérienne a déjà épuisé les alternatives de volontaires, vous recevrez immédiatement une compensation de :

1. 250 € pour tous les vols jusqu'à 1 500 km ; 
2. 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km 
3. 600 € pour tous les vols non compris dans les points a) et b) ci-dessus.   
    

L'indemnisation décrite ci-dessus sera réduite de 50 % lorsque l'on vous propose un réacheminement vers votre destination finale et que l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé :

1. Deux heures, dans le cas de tout vol jusqu'à 1 500 km, ou
2. Trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km ; ou 
3. Quatre heures pour les vols qui ne relèvent pas de points a) ou b).   
    

Pour déterminer la distance à considérer, on s'établit sur la dernière destination à laquelle vous arriverez après l'heure prévue. Les distances sont mesurées par la méthode du grand cercle.   
 

SATA Azores Airlines proposera également le choix entre :

1. Le remboursement dans les sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, mandats ou chèques bancaires ou, avec leur accord écrit, par des bons de voyage et/ou d'autres services) de l'intégralité du prix d'achat du billet, de la partie ou des parties du voyage non effectuées, de la partie ou des parties du voyage déjà effectuées si le vol perd toute utilité par rapport au plan de voyage initial, et, lorsque cela est justifié, d'un vol retour vers le premier point de départ ; ou b) Le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers leur destination finale dans les plus brefs délais ; ou c) Le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers leur destination finale à une date ultérieure à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de place.   
    

Les éléments suivants seront également fournis :

• Repas et rafraîchissements, dans une proportion raisonnable par rapport au temps d'attente ; 
• Hébergement en hôtel, si un séjour d'une ou plusieurs nuits s'avère nécessaire, ou si un séjour supplémentaire à celui prévu s'avère nécessaire ; 
• Transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement (hôtel ou autre) ; et 
• Deux appels téléphoniques, télécopies ou courriels.   
   

Lorsque, en raison de l'absence manifeste de toute autre possibilité, l'hébergement ne peut être fourni par SATA Azores Airlines et que le passager est laissé avec la responsabilité de devoir trouver sa solution d'hébergement, SATA Azores Airlines remboursera les frais engagés, sur présentation d'une facture par le passager, jusqu'à la limite des montants suivants :

Frais d'hébergement

Frais de repas

Frais de communication 

Frais de transport

NOTE IMPORTANTE :   
Veuillez noter que pour effectuer un remboursement, vous devez demander que la facture soit établie au nom de la société d'exploitation responsable de votre irrégularité, à savoir :

SATA Air Açores – NIF 512005095

SATA Internacional Azores Airlines – NIF 512029393

Vous devez demander le remboursement à Customer Care, en joignant les justificatifs des dépenses engagées (factures) et les coordonnées bancaires pour le virement ultérieur.   
 

Sauf si vous avez volontairement renoncé à votre réservation, l'assistance décrite ci-dessus s'applique sans préjudice de vos droits (y compris la directive 90/314/CEE sur les voyages à forfait) à une indemnisation supplémentaire. Toutefois, l'aide fournie peut être déduite de cette compensation.