Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l'Office des transports du Canada.
Les conditions générales concernant les retards de vol, les annulations, les refus d'embarquement, les sièges pour enfants et les bagages perdus ou endommagés peuvent être consultées ici.
Pour les retards de vols, les annulations, les refus d'embarquement, les sièges pour enfants et les bagages perdus ou endommagés.
Si votre vol est retardé ou annulé, nous vous en communiquerons la raison.
Vous trouverez ci-dessous des informations sur les indemnités et les normes de traitement auxquelles vous pouvez prétendre, ainsi que les recours dont vous disposez.
Réacheminement et remboursement
Situations sous notre contrôle ou requises pour des raisons de sécurité
Si votre vol est retardé de 3 (trois) heures ou plus, ou annulé, nous vous réserverons une place sur le prochain vol disponible opéré par Azores Airlines ou l'une de nos compagnies aériennes partenaires et empruntant un itinéraire raisonnable entre votre aéroport de départ et votre destination finale.
Si les options de nouvelle réservation proposées ne répondent pas à vos besoins de voyage :
- si vous ne vous trouvez plus au point de départ indiqué sur votre billet initial et que le voyage n'a plus de raisons d'être en raison du retard ou de l'annulation, nous vous rembourserons votre billet et vous ramènerons à votre point de départ ;
- dans tous les autres cas, nous vous rembourserons la partie non utilisée de votre billet.
Situations indépendantes de notre volonté
Si, en vertu d'une situation indépendante de notre volonté, votre vol est retardé de 3 (trois) heures ou plus, ou annulé, nous vous réserverons une place sur le prochain vol disponible opéré par Azores Airlines ou l'une de nos compagnies aériennes partenaires, sur n'importe quelle liaison aérienne raisonnable entre votre aéroport de départ et votre destination finale, et partant dans les 48 heures suivant votre heure de départ initiale, si disponible.
S'il est impossible de vous proposer une nouvelle réservation conformément à ce qui précède, vous pouvez choisir d'être réacheminé sur le prochain vol disponible opéré par Azores Airlines ou l'une de nos compagnies aériennes partenaires sur une route aérienne raisonnable vers votre destination, ou de recevoir un remboursement de la partie non utilisée de votre billet. Si vous ne vous trouvez plus au point de départ indiqué sur votre billet initial et que le voyage n'a plus de raisons d'être en raison du retard ou de l'annulation, nous vous rembourserons votre billet et vous ramènerons à votre point de départ.
Règles de traitement
En cas de retard ou d'annulation dû à une situation relevant du contrôle d'Azores Airlines ou nécessaire pour des raisons de sécurité, si vous :
- avez été informés du retard ou de l'annulation moins de 12 (douze) heures avant l'heure de départ indiquée sur votre billet, et
- avez attendu 2 (deux) heures après l'heure de départ indiquée sur votre billet
Nous vous fournirons les prestations suivantes :- de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables, compte tenu de la durée de l'attente, de l'heure de la journée et du lieu ;
- accès à un moyen de communication ; et
- un hébergement à l'hôtel ou dans un autre lieu comparable, raisonnable par rapport à l'emplacement du passager, ainsi que le transport vers l'hôtel ou autre lieu d'hébergement et le retour à l'aéroport, si nous prévoyons que vous devrez attendre votre vol pendant la nuit.
Indemnisation
Si, en raison d'une situation relevant du contrôle d'Azores Airlines et non nécessaire pour des raisons de sécurité, votre vol a été retardé de 3 (trois) heures ou plus, ou annulé, vous aurez droit à une indemnisation pour le désagrément subi en vertu du règlement de Protection des Passagers Aériens, sauf si :
- Vous manquez de réservation confirmée ou vous voyagez à un tarif qui n'est pas accessible, directement ou indirectement, au public ;
- Vous avez été informé du retard ou de l'annulation au moins 15 jours avant l'heure de départ prévue ;
- Vous avez déjà reçu une indemnisation pour refus d'embarquement ;
- Vous avez déjà été indemnisé dans le cadre d'un autre régime de droits des passagers pour le même événement ;
- Vous n'avez pas soumis votre demande dans un délai d'un an à compter du retard ou de l'annulation du vol.
L'indemnisation pour les désagréments causés par les retards et les annulations est calculée en fonction de votre heure d'arrivée à votre destination finale et s'élève à :
- 125 CAD pour les retards à l'arrivée compris de 3 à 6 heures ;
- 250 CAD pour les retards à l'arrivée compris de 6 à 9 heures ; et
- 500 CAD pour les retards à l'arrivée de 9 heures et plus.
Toutefois, si vous avez reçu un remboursement d'une partie de votre billet, le montant de l'indemnisation pour inconvénients est de 125 CAD.
Retard sur le tarmac
En cas de retard prolongé sur le tarmac après l'embarquement ou après l'atterrissage, Azores Airlines facilitera l'accès à une assistance médicale si un passager en a besoin de toute urgence et fournira :
- l'accès à des toilettes en état de fonctionnement ;
- une ventilation et un système de climatisation ou de chauffage adéquats dans l'avion ;
- des moyens de communiquer avec l'extérieur de l'avion, si possible ; et
- de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables, en tenant compte de la durée du retard, de l'heure de la journée et de l'emplacement de l'aéroport.
Les passagers recevront des informations toutes les 30 minutes, y compris la raison du retard sur le tarmac.
Si un vol est retardé sur le tarmac d'un aéroport au Canada, Azores Airlines offrira aux passagers la possibilité de débarquer trois heures après la fermeture des portes de l'avion pour le décollage ou trois heures, ou plus tôt de préférence, après l'atterrissage du vol, sauf si :
- il est probable que le décollage aura lieu moins de trois heures et 45 minutes après la fermeture des portes de l'avion pour le décollage ou après l'atterrissage du vol ; et
- il reste possible de fournir les normes de traitement décrites ci-dessus.
Recours
Veuillez contacter le service clientèle d'Azores Airlines pour déposer une réclamation ou pour toute question ou plainte à l'adresse Service clientèle | Azores Airlines
Si vous estimez que nous n'avons pas résolu votre problème de manière satisfaisante, vous pouvez également contacter l'Office des transports du Canada (OTC). Vous pouvez consulter le site web de l'OTC pour en savoir plus sur vos droits à l'adresse otc-cta.gc.ca/fra ou appeler l'OTC pour plus d'informations au 1-888-222-2592.
Vous trouverez tous les détails à l'adresse Conditions générales de transport | Azores Airlines et SATA_Internacional_Azores_Airlines_Tariff_December_19_2024.pdf
Procédures
Si l'embarquement vous est refusé, nous vous en indiquerons la raison. Vous trouverez ici des informations sur l'indemnisation et les normes de traitement auxquelles vous pouvez avoir droit, ainsi que sur les recours dont vous disposez.
En cas de refus d'embarquement dû à des situations relevant du contrôle du transporteur ou nécessaires pour des raisons de sécurité, Azores Airlines demandera d'abord aux volontaires s'ils sont prêts à céder leur place en échange d'une indemnisation.
S'il n'y a pas suffisamment de volontaires, nous pouvons refuser l'embarquement à des passagers titulaires d'une réservation confirmée, conformément à notre politique de priorité en cas de refus d'embarquement.
En particulier, nous donnerons la priorité d'embarquement, dans l'ordre suivant, aux :
- aux mineurs non accompagnés ;
- aux passagers handicapés et à leur accompagnateur ou animal d'assistance, le cas échéant ;
- aux passagers voyageant avec des membres de leur famille ; et
- aux passagers qui se sont déjà vu refuser l'embarquement sur le même billet, à condition que le transporteur en soit informé.
Vous trouverez des informations plus détaillées sur les priorités d'embarquement et les refus d'embarquement dans notre règlement tarifaire relatif aux refus d'embarquement à l'adresse Conditions générales de transport | Azores Airlines et SATA_Internacional_Azores_Airlines_Tariff_December_19_2024.pdf. Afin de réduire les risques de refus d'embarquement lors de vos prochains voyages, nous vous recommandons de vous enregistrer à l'avance ou de présélectionner votre siège lors de la réservation.
Réacheminement et remboursement
Situations relevant de notre contrôle ou requises pour des raisons de sécurité :
Si vous êtes refusé à l'embarquement en raison d'une situation relevant de notre contrôle ou nécessaire pour des raisons de sécurité, nous vous réserverons une place sur le prochain vol disponible opéré par Azores Airlines ou l'une de nos compagnies aériennes partenaires et empruntant un itinéraire aérien raisonnable entre votre aéroport de départ et votre destination finale.
Si les options de nouvelle réservation proposées ne répondent pas à vos besoins de voyage :
- si vous ne vous trouvez plus au point de départ indiqué sur votre billet initial et que le voyage n'a plus de raisons d'être en raison du retard ou de l'annulation, nous vous rembourserons votre billet et vous ramènerons à votre point de départ ;
- dans tous les autres cas, nous vous rembourserons la partie non utilisée de votre billet.
Situations indépendantes de notre volonté
Si l'embarquement vous est refusé à cause d'une situation indépendante de notre volonté, nous vous réservons une place sur le prochain vol disponible opéré par Azores Airlines ou l'une de nos compagnies aériennes partenaires et empruntant un itinéraire aérien raisonnable entre votre aéroport de départ et votre destination finale. Si vous refusez les options de changement de réservation que nous vous proposons parce que le voyage n'a plus de raisons d'être et que vous choisissez de ne pas voyager, nous pouvons vous rembourser la partie non utilisée de votre billet.
Règles de traitement
Si, en raison d'une situation relevant du contrôle d'Azores Airlines ou nécessaire pour des raisons de sécurité, l'embarquement vous est refusé, nous vous fournirons les prestations suivantes avant que vous ne montiez à bord de votre prochain vol réservé dans le cadre de vos arrangements de voyage alternatifs, à moins que cela ne vous retarde davantage :
- de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables, compte tenu de la durée de l'attente, de l'heure de la journée et du lieu ;
- accès à un moyen de communication ; et
- un hôtel ou un hébergement comparable à une distance raisonnable de l'aéroport pour les passagers venant de l'extérieur de la ville en cas de retard pendant la nuit, sous réserve de disponibilité.
Indemnisation
Si vous êtes un passager à qui l'embarquement a été refusé en raison d'une situation relevant de notre contrôle et qui n'est pas nécessaire pour des raisons de sécurité, vous aurez droit à une indemnisation pour refus d'embarquement, sauf si :
- Vous n'avez pas entièrement respecté les exigences en matière d'émission de billets et d'enregistrement, ou vous ne remplissez pas les conditions de transport prévues par les tarifs et les conditions générales de transport d'Azores Airlines.
Pour plus d'informations, consultez notre règle de refus de transport dans nos tarifs à l'adresse Conditions générales de transport | Azores Airlines.
- On vous propose un autre siège sur le même vol que celui indiqué sur votre billet, sans frais supplémentaires.
Montants applicables :
L'indemnisation pour refus d'embarquement est calculée en fonction de votre heure d'arrivée à destination et s'élève à :
- 900 CAD (si le retard est inférieur à 6 heures) ;
- 1 800 CAD (si le retard est compris de 6 à 9 heures) ;
- 2 400 CAD (si le retard est de 9 heures ou plus).
*Veuillez noter que vous n'avez pas droit à une indemnisation pour retard ou annulation si vous avez déjà reçu une indemnisation pour refus d'embarquement.
Recours
Pour toute question ou réclamation, veuillez contacter le service clientèle d'Azores Airlines à l'adresse Service clientèle | Azores Airlines
Si vous estimez que nous n'avons pas résolu votre problème de manière satisfaisante, vous pouvez également contacter l'Office des transports du Canada (OTC). Vous pouvez consulter le site web de l'OTC pour en savoir plus sur vos droits à l'adresse www.otc-cta.gc.ca/fra ou appeler l'OTC au 1-888-222-2592 pour obtenir de plus amples informations.
Irrégularités relatives aux bagages
Bagages retardés
Azores Airlines fait toujours de son mieux pour s'assurer que vos effets personnels arrivent à destination avec vous. Si ce n'est pas le cas, l'équipe d'Azores Airlines vous aidera. Suivez les étapes ci-dessous pour savoir comment nous pouvons vous aider.
Que devez-vous faire ?
Communiquer à l'aéroport
Si vous êtes arrivé à votre destination finale sur un vol Azores Airlines et que vous ne trouvez pas votre bagage enregistré, veuillez le signaler au service des objets trouvés de SATA Azores Airlines ou à l'agent d’assistance à l'aéroport d'arrivée. Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez envoyer une réclamation par courrier électronique (lost.found@sata.pt) à la compagnie aérienne dès que possible. En cas de retard des bagages enregistrés, votre réclamation doit être envoyée dans les 21 jours et, en cas de dommage, dans les sept jours, conformément à la Convention de Montréal. Dans les deux cas, le délai est calculé à partir de la date de livraison du bagage.
Traitement
Une fois que vous avez obtenu un numéro de rapport d'irrégularité (par exemple, YYZSP12345), vous pouvez consulter ou actualiser votre dossier de bagages retardés/endommagés avec le lien ci-dessous.
WorldTracerWeb Internet
Si vous engagez des frais en raison d'un retard de bagages, vous devez déposer une réclamation écrite auprès de la compagnie aérienne, accompagnée de tous les documents justificatifs, dans un délai de deux ans, conformément à la Convention de Montréal.
Livraison et enlèvement
Une fois vos bagages arrivés, nos agents chargés des bagages prendront les dispositions nécessaires pour leur livraison. Le retrait à l'aéroport n'est possible que si vous avez déjà pris des dispositions à l'avance avec l'un de nos agents chargés des bagages.
Si vos bagages sont livrés, notre service de livraison vous contactera par e-mail, SMS ou téléphone à l'aide des coordonnées que vous avez fournies, puis conviendra d'un moment approprié pour la livraison à l'adresse enregistrée.
Si vous choisissez l'option de retrait auprès de l'un de nos agents bagages à l'aéroport, vous serez contacté pour convenir d'une heure de retrait.
Le dédouanement peut avoir une incidence sur les délais de livraison et peut également obliger les passagers à récupérer leurs bagages.
En cas de dommage, nous remplacerons ou réparerons votre bagage, selon ce qui sera jugé approprié.
Remboursement des frais de bagages
Si votre bagage enregistré est perdu ou endommagé et que vos frais de bagages ont été perçus par Azores Airlines, vous pouvez demander le remboursement de ces frais en contactant notre service clientèle.
Pour plus de détails, consultez le site Bagages endommagés, retardés ou perdus | Azores Airlines
Limites de responsabilité
En cas de bagages endommagés, perdus ou retardés, les limites de responsabilité sont celles fixées par la Convention de Montréal, sauf si le passager a fait une déclaration spéciale de valeur.
Azores Airlines a mis en place une politique complète qui garantit que tous les efforts raisonnables sont faits par notre personnel aéroportuaire, nos agents de bord et grâce à des procédures en vol pour placer les enfants de moins de 14 ans à proximité de l'adulte qui les accompagne. Les familles peuvent également choisir de payer des frais de sélection de siège à l'avance.
Afin de faciliter l'attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans à proximité de l'adulte qui les accompagne, sans frais supplémentaires, Azores Airlines s'engage à :
- Attribuer avant l'enregistrement un siège à l'enfant situé à proximité de la personne qui l'accompagne ;
- Si cela n'a pas été fait avant l'enregistrement, Azores Airlines :
- informera les passagers avant l'enregistrement qu'elle facilitera l'attribution de sièges aux enfants à proximité de la personne qui les accompagne, sans frais supplémentaires, au moment de l'enregistrement ou à la porte d'embarquement ;
- attribuer des sièges au moment de l'enregistrement, si possible ;
- si c'est impossible, demander à des volontaires de changer de siège au moment de l'embarquement ; et
- si aucun passager ne se porte volontaire pour changer de siège au moment de l'embarquement, demander de nouveau des volontaires à bord de l'avion pour changer de siège avant le décollage.
Ainsi, Azores Airlines veillera, sans frais supplémentaires et dès que possible, à ce que les enfants de moins de 14 ans soient assis à proximité de leurs parents, tuteurs ou accompagnateurs. La proximité dépend de l'âge de l'enfant :
- Moins de 5 ans :
dans un siège adjacent à celui de leurs parents, tuteurs ou accompagnateurs. - De 5 à 11 ans :
dans la même rangée et séparés d'au plus un siège de leur parent, tuteur ou accompagnateur. - 12 ou 13 ans :
séparés d'au plus une rangée de leurs parents, tuteurs ou accompagnateurs.
Azores Airlines a également mis en place une politique pour les mineurs non accompagnés et interdit aux mineurs de moins de cinq ans de voyager sans leurs parents ou une personne accompagnatrice âgée d'au moins 18 ans. Pour plus de détails, veuillez consulter le site Voyage avec mineurs non accompagnés | Azores Airlines.